User experience? Nein danke, wir können nur schlecht

Ich habe gerade ein Produkt eines bekannten Herstellers getestet, und ich bin stinksauer. Das Ding wird eingepackt und zurückgeschickt. Ich frage mich, wie man so einen Dreck a) bauen b) durch die internen Prüfungen schleusen und c) in den Handel bringen kann. Die Mechanik ist unter aller Sau. Ein Gerät im Hochpreissegment, das schon beim Auspacken und Zusammenbauen etliche Fragen aufwirft und dann, wenn diese Prozedur endlich geschafft ist, so elend und schief in der Gegend herumsteht, dass es eine Schande ist. Eine Komponente, die man sehr häufig betätigt, ist viel zu schwergängig, man braucht im Grunde genommen eine zweite Person mit dritter Hand. Bei Konkurrenzprodukten funktioniert das alles mit einer Hand, salopp aus dem Handgelenk sozusagen.

Die Mängelliste könnte ich jetzt noch beliebig erweitern. Ich sehe auf Anhieb, nach nur einer einzigen Stunde des Ausprobierens, ungefähr ein Dutzend Probleme, Widersinnigkeiten und Idiotien. Was läuft hier in einer Firma mit 10k+ Mitarbeitern so grundlegend schief, dass solche Produkte genehmigt werden? Wie gesagt: Es geht hier nicht um einen Billigheimer.

Mir gefällt der amerikanische Begriff der „user experience“.  Welche Erfahrungen macht der typische Kunde im Umgang mit dem Produkt, wenn er es in die Hand nimmt, es ansieht, damit arbeitet? Wie stimmig ist das Design, die gegebenenfalls vorhandene Menüführung? Wurde auf Details geachtet, ist das Produkt aus einem Guss, wirkt es hochwertig, gibt es Raffinessen und Aha-Elemente des Staunens? Weckt es Neugier oder Emotionen? Meines Erachtens sind das alles Faktoren, die weitaus wichtiger sind als diese oder jene zusätzliche Funktion, als die „Featureitis“ der Produktmanager. Mehr den Blick aufs Ganze und gleichzeitig auf das Detail richten, das wäre angesagt. Aber diese Art des Perfektionismus können große Unternehmen einfach nicht. Mit einer Ausnahme natürlich.

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