„Warum müssen Sie eigentlich immer die Leihfristen überziehen?“

Oder: Warum ein Hardware-Test mindestens drei Wochen dauert

Tag 1: Redakteur findet das Notebook X von Hersteller S interessant, will es testen und darüber schreiben. Er ruft bei S an und bittet um Zusendung eines Testgeräts. S verweist jedoch an die PR-Agentur am Rande der Stadt namens Z.

Redakteur ruft Z an und erklärt, den Sachverhalt ein zweites Mal. Die Junior-Beraterin von Z hört sich das Ganze wohlwollend an, und als der Redakteur denkt, nun sei alles gesagt, besteht die Junior-Beraterin darauf, dass er noch einmal eine E-Mail mit dem bereits Gesagten zusendet, denn „eigentlich bin ich gar nicht zuständig“. (Z fakturiert 3 Honorarpunkte bei S für die Entgegennahme des Anrufs eines Redakteurs der Wichtigkeitsklasse  2).

Redakteur knirscht mit den Zähnen und schickt die gewünschte E-Mail an den diesmal wohl hoffentlich richtigen Berater bei Z.

Tag 2, vormittags: Der für S zuständige Account-Manager von Z ruft Redakteur an und will die Konfiguration des Notebook besprechen, was ziemlich genau 31 Minuten dauert. Z stellt dem Hersteller S 12 Honorarpunkte für ein Journalisten-Gespräch zwischen 30 und 60 Minuten in Rechnung.

Tag 2, abends: Account-Manager schreibt Redakteur, dass das gewünschte Produkt derzeit leider nicht im Leihpool ist. Das wusste er zwar schon vormittags, so aber gibt es Gelegenheit für ein zweites Gespräch mit dem Redakteur am

Tag 3, vormittags: Redakteur hat Notebook-Test mittlerweile fest eingeplant und lässt sich überreden, ein anderes Gerät zu testen, das zudem laut Account-Manager brandneu ist und, oh Wunder, ab sofort zur Verfügung steht. (31 Minuten telefoniert, 12 Honorarpunkte). Es gibt aber ein NDA, eine Sperrfristerklärung. (Das mit den Honorarpunkten erspare ich mir ab hier.)

Tag 3, nachmittags: Account-Manager schickt Redakteur NDA per E-Mail zu. Redakteur druckt NDA aus, wandert zum Faxgerät und vertrödelt dort 30 Minuten, weil dauerbesetzt. Genervter Redakteur scannt NDA und schickt es per E-Mail.

Tag 4 Erst das eine, dann das andere: Account-Manager schickt Redakteur nach dem erhaltenen NDA den Leihvertrag per E-Mail zu. Redakteur druckt Leihvertrag aus, versucht es zunächst am Faxgerät und landet dann doch wieder am Scanner.

Tag 5 Servicecenter Demopool schickt Redakteur die finale Auftragsbestätigung mit der Bitte um Bestätigung per Fax, sonst geht die Lieferung nicht raus. Redakteur verzichtet gleich aufs Fax, scannt Auftragsbestätigung ein und schickt per E-Mail. Leihfrist: 7 Tage. Falls keine pünktliche Rücksendung, erwirbt die Redaktion das Gerät zum Listenpreis plus Service-Aufschlag von 250 Euro plus Handling-Kosten von 100 Euro plus Versandkosten von 75 Euro.

Tag 7 Servicecenter Demopool verschickt das Paket.

Tag 9 Paket kommt in der Redaktion an.

Tag 10 Redakteur kommt endlich zum Öffnen des Pakets. Das Ladegerät des Notebook fehlt. Anruf beim Account-Manager von Z, er will sich kümmern.

Tag 11 Ladegerät fehlt noch immer. Servicecenter Demopool weist drohend per E-Mail darauf hin, dass morgen die Leihfrist endet.

Tag 12 Leihfrist beendet. Account-Manager schickt Leihvertrag für zweites Ladegerät. Redakteur scannt Leihvertrag und schickt per E-Mail.

Tag 13 Servicecenter Demopool schickt Redakteur Auftragsbestätigung für das zweite Ladegerät mit der Bitte um Bestätigung per Fax, sonst geht die Lieferung nicht raus. Redakteur scannt … und so weiter.

Tag 14 Servicecenter Demopool schickt Ladegerät raus.

Tag 17 Ladegerät trifft ein, Redakteur kann das Notebook in Betrieb nehmen. Der CvD und der Ressortleiter mahnen den längst überfälligen Artikel an. Nachmittags ruft der Account-Manager an und erkundigt sich wehleidig 31 Minuten lang nach einem Termin für die Rücksendung des Geräts („andere Kollegen warten schon dringend“). Junior-Beraterin von Z lästert abends auf Twitter und Facebook über Journalisten, die ihre Leihfristen unendlich überziehen und vermutlich Testgeräte behalten wollen.

Tag 19 Test fertig, Artikel fertig, Redakteur fertig. Gerät geht zurück.

Tag 21 Servicecenter Demopool schickt Rechnung des Notebook zum Listenpreis plus Service-Aufschlag von 250 Euro plus Handling-Kosten von 100 Euro plus Versandkosten von 2 x 75 Euro (wegen des nachgesandten Ladegeräts). Das Öffnen der Rechnung mündet in einen Tobsuchtsanfall des Ressortleiters mit der Frage: „Warum müssen Sie eigentlich immer die Leihfristen überziehen?“

 

2 Antworten auf „„Warum müssen Sie eigentlich immer die Leihfristen überziehen?““

  1. Ich nehme an, dass es sich um ein Top-Medium handelt. Daher wundere ich mich über das konziliante Verhalten des Redakteurs – sowie auch die Akzeptanz eines NDAs. Habe selber schon mal eine ähnliche Situation erlebt: Defektes Ladegerät verhinderte Test, Frist war nicht mehr einzuhalten. Hersteller interessierte sich anfänglich nicht für das Problem, Hersteller-Leihpool schickte sogar eine Rechnung für das defekte Gerät an die Redaktion.
    Wir schufen das Problem ganz einfach aus der Welt: Wir machten der Hersteller-PR klar, dass wir bezahlen werden, aber auch den (schief gelaufenen) Testverlauf veröffentlichen würden. Plötzlich hatte die PR eine ganz unbürokratische und kostenlose Lösung für das Problem parat…

  2. Klingt nach einer praktikablen Lösung, die allerdings a) die verloren gegangene Zeit nicht ersetzt und b) immer reaktiv ist.

    Deswegen müssten hier im Sinne eines KVP nach einem Kernprinzip des TQM
    („Qualität setzt aktives Handeln voraus und muss erarbeitet werden.“) proaktiv Maßnahmen ergriffen und ein entsprechender Notfallplan entwickelt werden, der wie folgt aussehen könnte:

    😉
    ____________________________________________________________
    Betriebsanweisung: Notfallmaßnahmen zur Rettung von Deadlines bei verzögertem/unvollständigem Eingang von Testgeräten
    ____________________________________________________________
    1. Schutzfunktion: Bereits im Zuge des Bestellprozesses, in Gespräch 1 an Tag 1 mit jeweiligem Z, ist die Info einfließen zu lassen, dass Art und Ablauf des Testverlaufs generell Erwähnung finden und veröffentlicht werden.

    1.1 Es ist eine Gesprächsvorlage zu erstellen, mit diesbezüglich positiv formulierten Textbausteinen, die Zs nicht als Drohgebärde, sondern als Ansporn auffassen werden. -> s. Birkenbihl et al.

    2. Ausgleichsfunktion: Vorhalten eines „FirtstAidKit“.

    Da die meisten Hersteller, motiviert durch Kostendegressionenen im Einkauf, mittlerweile auf proprietäre Schnittstellen und Peripheriegeräte verzichten und stattdessen auf Standardbauteile- und gruppen zurückgreifen, ist es möglich, ein Kontingent entsprechender Zebehör- Artikel vorzuhalten, um auch bei Testmustern mit Fehlmengen eine reibungslose Aufnahme des Testbetriebs gewährleisten zu können.

    Gemäß Auswertung der fortlaufend protokollierten Ergebnisse aus Soll-/Ist- Vergleichen bzgl. Zusammenarbeit mit den jeweiligem Zs, sind bekannte Fehlmengen bereits im Vorfeld proaktiv zu puffern. Ein Pool gängiger Kabel, Verlängerungen, Multistecker, Multistecker-Adapter, Multistecker-Multi-Adapter-Adapter, Multinetz-/Ladeteilen mit justierbarer Ausgangsleistung-/Spannung ist dauerhaft vorzuhalten, vor dem Hintergrund der Zielvorgabe größtmöglicher Autonomie von Zubehörmaterial seitens der Hersteller. Im Idealzustand sollte für die Aufnahme des Testbetriebs nur das jeweilige Testgerät benötigt werden. Jegliches zur Inbetriebnahme notwenige Zubehör sollte bereits vorab im Redaktionspool vorhanden sein („Kabelkiste“). Zubehörteile von Drittanbietern sind jedoch gemäß der gesetzlichen Verordnungen und Bestimmungen vorab auf ihre Funktionfähigkeit und Betriebssicherheit hin zu überprüfen. Weiterhin darf der Einsatz von NoName- Zubehör nur unter Aufsicht erfolgen (z.B. Testgeräte, deren Wärmeentwicklung untersucht werden soll, dürften im Testbetrieb nicht -auch nicht zeitweise- sich selbst überlassen werden). -> Zur Beschaffung von 3rd-Party-Peripherie s. Conrad, pearl, Völkner et al + dealextreme.com, focalprice.com, kaidomain.com et al

    3. Rettungsfunktion (nur möglich, sofern bereits Serienmodelle der jeweiligen Geräte erhältlich sind): Falls Maßnahmen 1.-2. dennoch keine Wirkung zeigen, bzw. nicht möglich sind, können Testgeräte, die nicht oder nur unvollständig innerhalb der vereinbarten Fristen eintreffen, adhoc privat bei Retailern bestellt werden. Je nach Dringlichkeit sind diese mit Overnight-Express- Option zu ordern, durchzutesten und innerhalb des Rücksendezeitfensters von 6 Wochen zurückschicken. Kaufpreis, Versandkosten und Expressgebühren werden hierbei komplett vom Retailer nach Retoureeingang erstattet.

    Die Rettungsfunktion sollte jedoch natürlich nur in Notfällen und bei absolut „heißen“ Geräten zur Anwendung kommen. Hierbei ist zwischen dem negativen Karma, dass die Rettungsfunktion für den Redakteur mit sich bringen würde, und der aktuellen Stimmungslage und Laune des jeweiligen Ressort-Leiters bzgl. Akzeptanz von Verzögerungen und Ausreden abzuwägen. Sollte dieser Rettungsschirm zum Einsatz kommen, kann der betroffene Redakteur, dem durch ihn mit dieser Maßnahme de facto vorsätzlich geschädigtem Retailer einen Ausgleich dahingehend liefern, dass er a) Auszüge des Testberichtes mit zeitlicher Verzögerung und in abgwandelter Form unter seinem privaten Account bei diesem veröffentlicht, und der „Community“ und damit dem Plattformbetreiber einen Mehrwert verschafft und b) dass er des öfteren dort für den Eigenbedarf bestellt, anstatt in lokalen Technik- Flächenmärkten einzukaufen.

    In besonders kritischen Fällen (z.B. einem erhöhten Ausfall- Risiko bei einer sich bedrohlich nähernden Deadline für LastMinute -Gadgetempfehlungen vor Weihnachten in der besonderen Konstellation mit einer Zusammenarbeit von in der Vergangenheit besonders schlecht performenden Zs), sollte der Redakteur jedoch keine Skrupel kennen und nach eigenem Ermessen im Sinne der betrieblichen Leistungserstellung tätig werden. Hierzu gehören auch Radikal-Maßnahmen wie die „Doppel-Strategie“: Zeitgleich zur Order bei einem als unzuverlässig geltendem Z würde der Artikel parallel bei einem Retailer geordert werden. Die Sendung des Retailers würde dabei ungeöffnet puffergelagert werden. Träfe die Sendung des Z im vereinbarten Zeitraum ein, so würde dieses Gerät getestet, und die Puffersendung würde ungeöffnet zurück gehen. Käme es jedoch zu Verzögerungen seitens Z, so könnte unverzüglich auf den Lagerpuffer zurückgegriffen werden.

    Inwieweit einzelne Anweisungen dieser Betriebsanweisung zur Geltung kommen können, mag unter Umständen auch von Einzelfallentscheidungen abhängig sein. Bei Unklarheiten diesbezüglich wenden Sie sich bitte zeitnah und proaktiv an Ihren jeweiligen Ressort- Leiter. Achten Sie jedoch dabei auf dessen Tageslaune.

    Mit der Unterschrift unter diese Betriebsanweisung bestätigen Sie deren Kenntnisnahme in inhaltlich vollem Umfung und verpflichten sich zur Einhaltung o.g. Vorgehensweisen. Eine Durchschrift dieser Anweisung wird Ihrer Personalakte beigefügt.

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    Ort, Datum ——————
    Unterschrift
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